Hoe kunnen agenten kennis gebruiken om klanten te helpen?

Je kunt onze Knowledge Capture-app gebruiken om de collectieve kennis van je team te benutten.

Met behulp van de app kunnen agenten:

• Zoek in het Helpcentrum zonder het ticket te verlaten
• Voeg links toe naar relevante Helpcenter-artikelen in ticketcommentaar
• Voeg inline feedback toe aan bestaande artikelen die updates nodig hebben
• Maak nieuwe artikelen terwijl je tickets beantwoordt met behulp van een vooraf gedefinieerde sjabloon

Agenten hoeven nooit de ticketinterface te verlaten om kennis te delen, te markeren of te creëren, zodat ze de klant kunnen helpen en tegelijkertijd uw selfserviceaanbod voor andere klanten kunnen verbeteren.

Raadpleeg onze documentatie voor Knowledge Capture om te beginnen.

En voordat uw agenten rechtstreeks vanuit tickets nieuwe kennis kunnen maken, moet u een sjabloon maken die ze kunnen gebruiken. Om je verder te helpen, hebben we hieronder enkele sjabloonideeën gegeven. Je kunt elke voorbeeldsjabloon hieronder kopiëren en plakken in een nieuw artikel, het KCTemplate-label aan het artikel toevoegen en je bent helemaal klaar.

Q&A-sjabloon:

[Titel]

Vraag

schrijf hier de vraag.

Antwoord

schrijf hier het antwoord.

Sjabloon voor oplossing:

[Titel]

Symptomen

schrijf hier de symptomen op.

Resolutie

schrijf hier de resolutie.

Oorzaak

schrijf hier de oorzaak op.

How-to-sjabloon:

[Titel]

Doelstelling

schrijf hier het doel of de taak.

Procedure

schrijf hier de stappen.